چیزی برای عذرخواهی وجود دارد؟ به گفته کسانی که سال‌ها وقت صرف تحلیل عذرخواهی‌های شما کرده‌اند، کلماتی وجود دارند که جایی در عذرخواهی‌های شما ندارند: «قصد من این نبود». «منظورم این بود». «ببخشید که اشتباه متوجه شدید». و هرگونه استفاده از کلمه «بدیهی است». مارجوری اینگال و سوزان مک‌کارتی نام این نوع عذرخواهی را به عنوان نویسندگان مشترک کتاب «ببخشید، ببخشید، ببخشید: دلیلی برای عذرخواهی‌های خوب» که در آن عذرخواهی‌های عمومی را نقد می‌کنند، زیاد شنیده‌اند. اینگال می‌گوید: «ما مطالعات بسیار زیادی را از زمینه‌های مختلف در مورد ویژگی‌های یک عذرخواهی مؤثر بررسی کرده‌ایم.»
بعد از بیش از ۱۰ سال فعالیت در این حوزه آنها عذرخواهی‌هایی را دیده‌اند که آنقدر بد هستند که خودشان هم عذرخواهی می‌کنند! در بهترین حالت، عذرخواهی نه تنها می‌تواند روابط را ترمیم کند، بلکه آنها را مقاوم‌تر نیز می‌سازد. مشکل این است که انجام آن دشوار است – یا حداقل انجام درست آن دشوار است. یک کلمه نسنجیده یا نابجا نه تنها می‌تواند بخشش را تضمین نکند، بلکه اوضاع را بدتر کند.
چطور می‌توانید بگویید متاسفم، و نشان دهید که واقعاً منظورتان همین است – و چرا این کار را اینقدر دشوار می‌دانیم؟
کارینا شومان، دانشیار روانشناسی در دانشگاه پیتسبورگ، که به طور گسترده در مورد علم عذرخواهی مطالعه کرده است، می‌گوید: «به طور کلی، ما می‌خواهیم احساس خوبی نسبت به خودمان داشته باشیم و مردم در مورد ما مثبت فکر کنند.»
با پذیرفتن مسئولیت جریحه‌دار کردن احساسات کسی یا خرابکاری در محل کار، تصویر خود را به عنوان فردی اخلاقی یا شایسته تهدید می‌کنیم. شومان می‌گوید: «ما واقعاً به سختی می‌توانیم خودمان را با آن اعمال نادرست مرتبط بدانیم.»
مسئله پیچیده‌تر این است که سرزنش به ندرت به طور قطعی قابل تشخیص است، حتی وقتی که می‌پذیریم حداقل تا حدودی مقصر هستیم. «وقتی شما را نیز مسئول می‌دانم، گفتن «بله، من مسئولم» می‌تواند واقعاً دشوار باشد.»
شومان می‌گوید می‌توانید در عذرخواهی خود به آن شرایط تخفیف‌دهنده اشاره کنید – فقط باید «واقعاً با دقت انجام شود.» اغلب افرادی که مورد ظلم قرار گرفته‌اند، برای فهمیدن دلیل آن مشکل دارند: «چرا این شخص این کار را با من کرد؟ آیا به این دلیل است که برای رابطه ما ارزشی قائل نیست؟ آیا او عمداً سعی داشت به من آسیب برساند؟»
این ابهام می‌تواند احساسات جریحه‌دار شده را تشدید کند و شکاف‌های بزرگ‌تری ایجاد کند. به گفته شومان، ارائه زمینه در عذرخواهی – مثلاً در مورد استدلال یا وضعیت عاطفی شما – می‌تواند به جلوگیری از سوءتفاهم بیشتر کمک کند. «اما شما هنوز هم باید مسئولیت آسیب و عواقب آن را بپذیرید.»
مطالعات مختلف، تعداد مشخصی از مراحل را برای یک عذرخواهی مؤثر، از پنج تا هفت مرحله، شناسایی کرده‌اند . چارچوب خود شومان هشت مرحله دارد، هرچند او آنها را بیشتر به عنوان عناصری می‌داند که می‌توانید بسته به موقعیت و خطای خاص، از آنها استفاده کنید تا مراحلی که باید دنبال کنید. او می‌گوید: «من هرگز توصیه نمی‌کنم که مانند یک چک لیست آن را مرور کنید.»
گاهی اوقات، اذعان به آسیبی که وارد کرده‌اید، مهم‌ترین بخش عذرخواهی شما خواهد بود؛ در مواقع دیگر، تأکید بر ترمیم رابطه خواهد بود. شومان می‌گوید: «واقعاً مهم است که این شخص احساس کند که شما متعهد هستید که دیگر هرگز چنین رفتاری نداشته باشید، و این یک اشتباه یک‌باره بوده است.»
یک گام ضروری که اغلب نادیده گرفته می‌شود، گفتن کلمات «متاسفم» یا «عذر می‌خواهم» است. شومان می‌گوید: «آنها باید آن سیگنال بسیار واضح و قوی را بشنوند. اگر این مورد از قلم افتاده باشد، می‌توانید بقیه حرف‌ها را بزنید، و ممکن است برخی افراد آن را به عنوان عذرخواهی تلقی نکنند.» او به همین ترتیب ادامه می‌دهد: «بعضی کلمات هستند که فوراً ارزش عذرخواهی را تضعیف می‌کنند.» یکی از آنها «اما» است. «مردم حالت تدافعی را به جای پاسخگویی می‌شنوند.»
حتی اگر نکاتی را می‌خواهید از دلتان بیرون بریزید، شاید بهتر باشد تا زمانی که موضع محکم‌تری پیدا نکرده‌اید، دست نگه دارید. شومان می‌گوید: «ما تمایل داریم عذرخواهی را به عنوان راه حل فوری بپذیریم. عذرخواهی باید نشانه‌ای برای یک فرآیند گسترده‌تر جبران خسارت و تعهد به بازسازی رابطه باشد.»
